Yıldızlarınızın parlamasına yardımcı mı oluyorsunuz yoksa önlerine kara bulutlar mı koyuyorsunuz? DoktorTakvimi ailesi olarak önceliğimiz her bir ekip arkadaşımızın potansiyelini ortaya çıkarmasına, güçlü yanlarını en verimli şekilde kullanmasına ve geliştirmesi gereken yönleri de keşfetmesine yardımcı olmak.
Gelin, bunu nasıl yaptığımızı bir örnek ile inceleyelim.
Customer Success departmanımız 50’yi aşkın çalışandan oluşan ve zorlu bir çok farklı parametrede hedef gerçekleştirmek üzerine performans sergilemek durumunda olan bir ekip.
Pandemi süreci ile birlikte evlerden çalışmaya başladığımız süreç ile birlikte artan müşteri sayımız, ürün ve hizmetlerimizin her geçen gün gelişmesi, online gerçekleşen ürün eğitimleri ve toplantılar yine de başarıya ulaşmamıza mani olmuyor.
Kabul etmek gerekir ki ekibin yeni süreçlere adaptasyonları, hedefe giden yolda motive kalmaları, yeni ekip arkadaşları ile uyumlu bir çalışma ortamı sağlanması ve ekip içi kaliteli iletişimin korunması gibi konuların yönetimi özellikle evden çalışma sürecinde bazı zorlukları da beraberinde getiriyor.
Sadece kendi yaptıkları işe gömülerek hedefe koşmalarını, kendilerini yalnız hissetmelerini istemiyor ve varış noktamızı, rotamızı, ve bu yolculukta nasıl ayakta kalmaya çalıştığımızı göstermek için bir “Yıldız Çalışan” programı yürütüyoruz.
Program dahilinde CS ekibini 6’şar kişiden oluşan takımlara ayırıp kendilerine birer yıldız ismi vermelerini istedik. Her bir yıldız takımı ortalama 1 ay sürecek şekilde bir çalışan deneyim turuna çıktı. Bu turda takım liderleri ve diğer departmanlarda yakın çalıştıkları ekip arkadaşları ile çeşitli toplantılara ve case çalışmalarına katılım sağladılar.
- İşe alım aşamasında adaylar ile gerçekleşen role play görüşmelerini dinleyip değerlendirdiler. Adayları bu işe neden uygun bulduklarını veya bulmadıklarını açıklayarak sürece katkıda bulundular.
- Departman yöneticimiz ve takım liderlerimiz ile düzenli olarak gerçekleşen gündem belirleme toplantısına misafir olarak katıldılar. Bu toplantıda departman hedeflerimiz, güncel konular, aylık genel gidişat durumu ile ilgili raporları ve yönetimin bakış açısını yakından görme fırsatı buldular.
- Her çeyrek başında takım liderlerinin gerçekleştirdiği kişi bazında hedef dağıtımını bir case olarak bu defa onlar yaptılar. Kısa bir süreliğine takım lideri rolü üstlenip globalden gelen hedefi ekip arkadaşlarına nasıl dağıtacaklarına dair bir beyin fırtınası yaparak işi bir de bu açıdan gözlemlemiş oldular.
- Çapraz bir çağrı dinleme seansı ile ekip arkadaşlarından farklı görüşme örnekleri dinleyip, dışarıdan bir gözle çağrıyı, farklı argümanları ve müşteri taleplerini değerlendirdiler.
- Customer Experience tarafında bir case çalışması ile müşterilerin mailing süreçlerini yeniden dizayn edecek bir başka uygulama yaptılar.
- Churn komitesi toplantısına misafir olarak katılarak kaybetmek üzere olduğumuz müşterileri geri kazanmak için neler yapabileceğimizi ve müşteri kaybına hangi etkenlerin sebep olduğuna tanık oldular.
Tur bitiminde her bir ekipten bu süreci değerlendirmelerini ve görüş ve önerilerini bizlerle paylaşmalarını istedik. Gelen tepkiler ve yorumlar oldukça memnun edici.
Tüm bunların hepsi tüm ekip arkadaşlarımızın içinde bulunduğumuz gökyüzünü farklı pencerelerden görebilmesi ve her birimizin parlaması ile karanlığın üstesinden gelebileceğimizi farkedebilmesi içindi.